‘같은 제품인데 누가 사느냐에 따라 가격이 다르다’ ‘유료 회원이 신규 회원보다 더 비싼 가격에 제품을 사고 있다’ 무척 황당한 판매 방법인데요.
이커머스 업계의 공룡이자 충성도가 높은 고객을 많이 가지고 있는 쿠팡이 같은 상품을 두고도 회원마다 서로 다른 가격을 적용해 논란이 일고 있습니다.
서울 송파구에 사는 A 씨는 얼마 전 쿠팡에서 샤워타월을 구매하려다 깜짝 놀랐죠. 상품 주문을 고민하다 옆에 있던 아내에게 링크를 보냈는데, 같은 상품임에도 아내와 가격 차이가 발생한 것인데요.
A 씨의 아이디로 구매할 땐 6000원이던 상품이 아내에겐 3000원대로 거의 절반 가격으로 나타났죠.
그는 “나는 일주일에 2~3회씩 주문하는 충성고객이고 아내는 쿠팡을 거의 이용하지 않는데, 내 구매가가 더 비싼 게 말이 되느냐, 지금까지 이런 사실을 모르고 호구 노릇을 한 것 같아 어이가 없다”라며 분통을 터뜨렸습니다.
이러한 가격차이는 이미 인터넷상에서 논란이 일고 있는데요. 최근 한 인터넷 커뮤니티엔 쿠팡에서 판매되는 탄산수 가격 사진이 화제가 되었습니다.
같은 제품이 한 사람에게는 1만 900원, 또 다른 회원에게는 7600원으로 나타났는데요. 어느 쪽이 월 2900원을 내는 유료 회원의 화면일까요?
당연히 7600원으로 구입할 수 있는 사람이 유료 회원일 것이라고 생각하겠지만 3000원 비싼 쪽이 쿠팡 와우회원이었습니다.
이러한 사례는 심심치 않게 볼 수 있는데요. 같은 장난감이 와우회원에겐 2만 2천 원인데 일반회원에게 오히려 1만 원 싼 1만 2천 원에 판매되고 있죠.
건강식품도 30%가량의 가격차이가 발생했는데요. ‘잡은 물고기’라 그러냐는 불만의 목소리가 높아졌습니다.
논란이 일자 쿠팡은 지역별 재고와 고객의 선호에 따라 제공하는 맞춤형 할인 쿠폰 때문에 불거진 오해라 말하는데요.
시스템에 따라 자동적으로 할인이 적용되다 보니 서로 다르게 보일 수 있다는 설명이었죠. 하지만 이 같은 설명만으로는 소비자들 입장에선 납득이 어려운데요.
9만 9000원짜리 블루투스 이어폰을 사려던 B 씨는 황당함을 금치 못했습니다. 같은 와우회원인 친구는 30% 할인 적용돼 6만 3000원에 살 수 있다는 걸 알게 된 것이죠.
B 씨는 “소비자별로 상이하게 할인율이 다르게 적용될 수 있다는 거를 공지를 올려준 적이 없거든요. 여태까지 이용했을 때 가격이 달랐을 수도 있겠다는 그런 생각이 드니까..”라며 억울함을 토로하였습니다.
소비자들은 당연히 유료 회원인 와우회원에 가입하면 더 싼 가격에 살 수 있다고 이해하는데요. 이 가격이 소비자마다 다를 거라고 생각하는 소비자는 드물죠. 그런데 쿠팡은 이 와우회원가도 소비자마다 다르다고 설명합니다.
쿠팡 관계자는 “처음 가입할 때 와우회원가가 지속될 거라고 기대를 하잖아요. 그 기대만 있으신 거고 회원들마다, 지역들마다 차이가 있을 수 있습니다. 와우 회원가도 다를 수 있습니다.”라고 밝혔죠.
이커머스 업계에선 쿠팡의 이런 가격 시스템을 인공지능(AI)에 기반한 ‘다이내믹 프라이싱'(제품·서비스 가격을 유동적으로 바꾸는 전략)이라고 설명합니다.
다이내믹 프라이싱은 실시간 시장 상황, 즉 경쟁자의 가격이나 날씨, 수요 및 공급 등의 조건에 따라 상품 가격을 탄력적으로 운영하는 정책인데요.
국외에서는 아마존·우버 등이 다이내믹 프라이싱 정책을 사용하며, 국내에선 쿠팡이나 카카오를 비롯해 주로 이커머스 기업이 시행 중이죠.
하지만 쿠팡을 제외한 국내 일반 유통업체의 경우, 다른 사이트와 비교해 실시간으로 가격을 조정하는 수준일 뿐, 같은 상품을 고객별로 가격차이를 두지 않습니다.
쿠팡은 원래 가격이라면 사지 않았을 고객에게는 값을 낮춰 제품을 사도록 유도하는데요.
반대로 가격을 올려도 계속해서 제품을 구입하는 ‘단골손님·고정고객’에겐 좀 더 높은 가격을 제시하는 ‘개인 맞춤형 변동 가격 정책’을 사용하는 셈이죠.
국내 업체들은 소비자의 지탄이 무서워 이런 차별적 가격 정책을 적용하지 않습니다. 하지만 쿠팡은 미국에 상장한 미국 기업인 데다 시장 점유율이 워낙 높다 보니 소비자들의 눈치를 덜 보는 것 같은데요.
모르고 당하는 소비자들의 입장에선 불통이 터질 수밖에 없죠. 앞서 마켓컬리도 지난해 같은 상품을 고객마다 다른 가격에 판매하다 여론의 뭇매를 맞은 적이 있습니다.
당시 마켓컬리도 “물류센터별로 할인가가 다르다”라고 해명했지만 사전 설명 없이 차등적 가격을 적용한 것은 불합리하다는 지적이 쏟아졌죠.
이런 논란에 쿠팡은 “로켓와우 회원에게 신규고객보다 더 비싸게 판매하고 있다는 것은 사실이 아니다”라고 해명했는데요.
이어 “올해 1분기 와우 회원에게만 1500억 원이 넘는 할인을 제공했다”라며 “고객의 관심사 등에 따라 개인별로 다른 쿠폰 및 할인 혜택을 일시적으로 제공하고 있을 뿐”이라고 밝혔습니다.
이유가 어쨌든 같은 제품을 다른 가격에 사게 됐다는 것만으로 소비자들은 열불이 터지는데요. 유료 회원들 입장해선 배신감마저 들 수밖에 없습니다.
고객의 선호니, 지역의 차이니 같은 말이 오히려 충성도 높은 고객을 빠져나가게 하는 자극제가 될 것 같네요.
