66. 삼성전자가 갑자기 도입한 핸드폰 수리 방침에 소비자가 보인 반응
국산 제품을 고집하는 사람들이 가장 큰 이유로 꼽는 건 아무래도 A/S 때문이 아닐까 하는 생각이 드는데요.
물론 요즘은 국산 제품들도 기술력이 많이 좋아졌다고는 하지만, 돈이 있다면 외제를 쓰고싶은게 사람 마음이죠.
그렇지만 외제를 쓰는게 꼭 좋은 것만은 아닌데요. 좋은 기능에 ‘간지’, 여기에 재력 과시까지 가능하지만 정작 고장이 나버리면 골치가 이만저만 아픈게 아닙니다.
서비스 센터도 없는 브랜드가 태반인 탓인데요. 그나마도 센터가 있다 하더라도 수리만 한 세월이 걸리는 경우도 많습니다.
게다가 한국 고객들을 대놓고 ‘호구’ 취급하는 브랜드도 적지 않죠. 애플의 경우 말도 안되는 수리 정책에 엄청난 리퍼비용을 부과하기로 이미 악명이 높습니다.
드디어 새롭게 도입한 애플페이도 원성을 사기는 마찬가지였는데요. 가맹점은 단말기 비용, 카드사는 엄청난 수수료로 골치를 섞고 있습니다.
애플페이 사용으로 카드사가 애플 측에 지불해야 할 수수료만 해도 엄청난데요. 많은 사람들이 이런 수수료가 결국 소비자 부담으로 돌아오는게 아니냐는 우려를 표하고 있죠.
카드사 혜택이 확 줄거나 연회비나 소비자 부담 수수료가 늘어날 수 있다는 것인데요. 여기다 삼성까지 덩달아 수수료를 부과하는게 아니냐는 우려도 적지 않았죠.
다행히 삼성에서는 ‘삼성페이는 무료 방침을 고수하겠다’라는 입장을 내놓았는데요. 많은 국민들이 국산 브랜드의 이런 결심에 두 손 들고 환영하는 모습이었습니다.
그런데, 삼성페이 관련 행보와는 달리 삼성에서 의아한 정책을 하나 내놓으면서 사람들을 놀라게 만들었는데요.
다른 것도 아닌 스마트폰과 노트북을 스스로 수리하라는 서비스를 발표한 것이었습니다.
체계적인 A/S 정책 때문에 삼성 제품을 고수하던 사람들 입장에서는 말도 안되는 소리일 수밖에 없죠.
결국 삼성의 이런 서비스에 사람들은 ‘소비자에게 책임을 전가한다’라는 비판을 보내고 말았습니다.
경쟁사보다 많은 서비스 센터에 출장 서비스로 편의성을 높인 삼성이 왜 이런 정책을 내놓았는지 궁금한데요. 과연 어디까지 자가수리를 해야하는 것인지 살펴봤습니다.
최근 삼성전자 측에서는 소비자가 직접 자기 제품을 수리할 수 있는 프로그램을 도입했는데요. 이 프로그램을 이용하게 되면 서비스센터 방문 없이 필요 부품을 온라인으로 구입해 수리를 할 수 있습니다.
삼성전자의 모든 제품에 적용되는 프로그램은 아니라고 하는데요. 갤럭시 스마트폰과 노트북, TV가 적용 대상인 것으로 알려졌죠.
스마트폰은 갤럭시 S20, S21, S22 시리즈가, TV는 32인치 3개 모델, 노트북은 갤럭시북 프로 시리즈가 대상입니다.
문과는 물론이고 이과생이어도 암담한 기분이 들 수 있을 것 같은데요.
프로그램을 살펴보니 자가 수리가 가능한 분야가 생각보다 다양해 눈길을 끌었습니다.
스마트폰은 액정과 충전포트, 후면 커버 자가수리가 가능해졌는데요. 여기에 노트북은 전원버튼, 터치패드, 지문인식 등 7가지 부품이 자가수리 대상에 포함됩니다.
하나같이 소비자의 수리 요구가 가장 높았던 부품들로 구성이 되어있죠.
다만 수리 요구가 높다고 해서 자가수리 프로그램이 환영을 받는 것은 아니었는데요. 소식을 접한 대다수의 사람들은 이해할 수 없다는 반응을 보였습니다.
그도 그럴 것이 TV나 노트북, 스마트폰 모두 100만원을 훌쩍 넘기는 고가의 전자제품인 탓이었습니다. 여기에 적용된 기술도 많아 자칫 더 큰 고장을 낼 수도 있는 상황이죠.
만약 고치다 되려 고장이 나버리면 소비자 입장에서는 시간 뿐만 아니라 더 큰 비용을 지불해야 하는 셈입니다.
네티즌들은 ‘소비자에게 책임 전가를 하는거냐’, ‘나중에는 새 제품도 직접 조립하라고 할거냐’라는 반응을 보였습니다.
아예 실용성이 떨어진다는 비판도 있었는데요. 일반인은 이용하지 못하고 IT 유튜버 컨텐츠용으로나 쓰이겠다는 의견이었죠.
시간이 지나면 서비스센터의 서비스 질도 하락할 수 있다는 예측도 나왔는데요. 자가 수리가 가능하니 서비스센터 인원을 감축할 수도 있다는 것이었습니다.
한 편, 삼성전자 자가수리 서비스는 이번이 처음은 아니었는데요. 이미 삼성전자는 미국에서 갤럭시 사용자들을 대상으로 수리 선택권을 확대한 바 있습니다.
관계자들은 이를 두고 국토가 넓어 센터를 찾아가기 어려운 미국에나 적합하다는 비판을 내놨는데요. 정서상으로나 실용성 면에서나 국내에서는 부적합한 서비스라는 것이었습니다.
이런 사람들의 반응에 삼성전자는 ‘수리 선택권은 물론 용이성도 지속적으로 개선해나갈 것’이란 입장을 내놨습니다.
전반적으로 서비스의 질이 높은 한국에서 굳이 자가 수리를 해야할 필요성이 느껴지지는 않는데요.
과연 소비자들이 새로운 프로그램을 얼마나 많이 이용하게 될 것인지 궁금해지네요.